Condiciones del servicio de papaia

Estas condiciones regulan la contratación directa del servicio papaia por empresas y profesionales. Junto con el contrato de encargo del tratamiento y la lista de precios, forman el contrato entre tu negocio y el prestador del servicio.

1. Quién presta el servicio

1.1. El servicio papaia lo presta Gustavo Jimenez Gamo, con NIF 48999122Z y domicilio en Villamiel de Cáceres 2, 28042 Madrid (en estas condiciones, «papaia» o «nosotros»). Contacto: hello@papaia.to.

2. A quién se aplican estas condiciones

2.1. Solo empresas y profesionales. El servicio se contrata para una actividad empresarial o profesional, nunca como consumidor. Al aceptar declaras que actúas en nombre de un negocio (sociedad, autónomo u otra entidad) y que sus datos son ciertos. No se aplican el derecho de desistimiento ni las demás normas de protección de las personas consumidoras.

2.2. Con quién contratas, según cómo llegaste.

• Te diste de alta en nuestra web o te dimos de alta nosotros: contratas el servicio con papaia y aceptas estas condiciones y el contrato de encargo del tratamiento.
• Te recomendó una agencia colaboradora: contratas el servicio con papaia, que es quien te factura. La agencia no es parte del contrato. Aceptas estas condiciones y el contrato de encargo del tratamiento.
• Eres cliente de una agencia que revende el servicio con su marca: el servicio (precio, facturación, soporte y garantía) lo contratas con tu agencia. Con papaia aceptas solo el contrato de encargo del tratamiento, porque papaia trata los datos de tus clientes. Estas condiciones no se te aplican.

2.3. Agencia recomendadora con acceso a tu panel. Mientras tu negocio esté asignado en el panel a una agencia recomendadora, los administradores de esa agencia pueden, en el panel de tu negocio: leer y responder las conversaciones; ver los contactos, las citas y las derivaciones; cambiar la configuración y el plan; suprimir los datos de una persona y exportar los contactos y las conversaciones; descargar el kit de cumplimiento; invitar al titular; y dar de baja el negocio o deshacer la baja. No pueden aceptar estas condiciones ni el contrato de encargo en tu nombre. Si quieres que dejen de tener acceso, pídenos que desvinculemos tu negocio de la agencia: desde ese momento sus administradores dejan de verlo.

2.4. Titular. Acepta estas condiciones, en nombre del negocio, su titular: la persona que figura como titular del negocio en el panel. Ni una agencia ni papaia las aceptan en su lugar. Quien acepta declara que puede obligar al negocio.

3. Cómo se contrata

Esta información se facilita antes de contratar, conforme al artículo 27 de la Ley 34/2002, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico (LSSI).

3.1. Pasos.

1. Alta. Te registras en nuestra web con la dirección de tu web y tu email y abres el enlace que te enviamos, o te invitamos al panel como titular (nosotros o tu agencia).
2. Configuración. Con la guía del panel completas la ficha del negocio, el asistente, los horarios, los precios, el contacto con tu equipo y la dirección de tu política de privacidad. Hasta la activación puedes revisar y corregir todo.
3. Paquete y modalidad. El paquete es el que elegiste al darte de alta o el que acordamos contigo, y lo ves en el panel. Antes de pagar la primera cuota eliges la modalidad: con contrato de 12 meses o sin permanencia (cláusula 7).
4. Aceptación. En la pantalla «Legal» del panel marcas una casilla por documento (estas condiciones y el contrato de encargo del tratamiento) y pulsas aceptar.
5. Justificante. Te enviamos por email el justificante de la aceptación (cláusula 3.4).
6. Activación. Cuando la configuración está completa, el asistente se activa desde el panel. El contrato empieza ese día y la primera cuota se paga entonces (cláusula 5).

3.2. Registro y acceso a los textos. Guardamos el registro de cada aceptación: documento, versión, fecha y hora, persona usuaria que aceptó, dirección IP y navegador. Cada versión de estas condiciones y del contrato de encargo tiene un identificador y se publica, sin cambios, en una dirección web propia que indica el justificante y que puedes consultar, guardar e imprimir.

3.3. Corrección de errores. Antes de aceptar puedes corregir en el panel cualquier dato. Si aceptaste por error o con datos equivocados, escríbenos a hello@papaia.to antes de la activación.

3.4. Justificante. Al aceptar te enviamos por email, a la dirección con la que entras al panel, un justificante de la aceptación (artículo 28 de la LSSI) con los documentos y sus versiones, la fecha y la hora, el negocio y dónde leer los textos. Puedes pedir que te lo enviemos de nuevo desde la pantalla «Legal».

3.5. Idioma. Estas condiciones se redactan en español. Si se publican también en otro idioma, en caso de diferencia prevalece la versión en español.

3.6. Antes de la activación. Antes de la activación no pagas nada. Un alta hecha desde nuestra web que no se activa caduca 30 días después de crearla, o más tarde si prorrogamos ese plazo, y al caducar se suprime con sus datos, salvo las trazas técnicas de las pruebas del asistente, que siguen el plazo del proveedor de trazas (cláusula 9.3(c)), y tu cuenta de acceso al panel (cláusula 16.3).

4. Qué incluye el servicio

4.1. El servicio. Un asistente de atención y captación con inteligencia artificial que responde en nombre de tu negocio en tu web y, si tu paquete o tus extras lo incluyen, en tu número de WhatsApp; el panel para configurarlo y operarlo; y la entrega de los contactos que recoge a los destinos que configures. Lo que incluye cada paquete y cada extra (canales, funciones y conversaciones al mes) es lo que describe la lista de precios publicada cuando aceptas estas condiciones.

4.2. Qué no incluye.

• Los mensajes de WhatsApp: te los factura Meta directamente (cláusula 10).
• Las integraciones fuera del catálogo y la puesta en marcha hecha por nosotros cuando la pides: se presupuestan aparte, por escrito y antes de empezar.
• Los cambios fuera del alcance de tu paquete: se presupuestan a la tarifa por hora de la lista de precios.

4.3. Cómo responde el asistente y cuáles son sus límites. Los precios, horarios, festivos, cierres, sedes y condiciones de tu ficha el asistente los consulta con herramientas que leen los datos tal como están guardados, y el registro de cada respuesta anota qué versión de esos datos se usó. Esto reduce los errores, pero no los elimina: las respuestas las redacta un modelo de inteligencia artificial y pueden contener errores, también sobre los datos de la ficha. El resto de respuestas las genera el modelo a partir del material de tu negocio. Cuando el asistente no sabe algo o la persona lo pide, deriva la conversación a tu equipo y le avisa por los medios que hayas configurado.

5. Precio y pago

5.1. Precio. Pagas las cuotas de la lista de precios publicada cuando aceptas estas condiciones, según tu paquete, tus extras y la modalidad. Los precios no incluyen el IVA ni otros impuestos, que se añaden en la factura.

5.2. Pago. La cuota es mensual y se paga por adelantado. La primera se paga al activar el asistente y las siguientes, cada mes desde esa fecha, por el medio de pago que te indiquemos.

5.3. Retrasos. Si una cuota no se paga en su fecha, te la reclamaremos por escrito. Las cantidades vencidas devengan los intereses y costes de cobro que prevé la Ley 3/2004, por la que se establecen medidas de lucha contra la morosidad en las operaciones comerciales. Si el impago continúa, se aplica la cláusula 8.

5.4. Cambios de precio. Podemos cambiar las cuotas de la lista de precios. Un cambio se te aplica, como pronto, 30 días después de que te lo comuniquemos por escrito, y nunca dentro de un contrato de 12 meses en curso. Si no aceptas el nuevo precio, puedes darte de baja antes de que se aplique, sin pagar cuotas por baja anticipada.

5.5. Promociones y casos de éxito. Una promoción publicada (por ejemplo, un descuento a cambio de publicar tu caso) solo se aplica si la pactamos por escrito, con sus condiciones. Nunca publicamos tu nombre, tu marca ni tu caso sin tu consentimiento por escrito.

6. Conversaciones incluidas y límites

6.1. Qué es una conversación. Cuenta como una conversación cada conversación que el asistente abre con una persona, en cualquier canal, en el mes natural en que empieza, según la zona horaria de tu negocio. No cuentan las pruebas que haces desde el panel.

6.2. Si pasas de las incluidas. El asistente sigue respondiendo. En el panel ves cuántas conversaciones llevas en el mes frente a las incluidas. Los avisos de consumo los recibimos nosotros y tu agencia, si la hay; no se envían al titular. No te cobramos ningún extra que no hayas contratado; si lo necesitas, te propondremos añadirlo.

6.3. Límites de protección. Para proteger el servicio de abusos y de costes anómalos, cada asistente tiene límites técnicos: de mensajes por sesión y por dirección IP, y un tope de gasto mensual en modelos de inteligencia artificial. Si se alcanza el tope de gasto del mes, el asistente deja de generar respuestas hasta el mes siguiente y contesta con un texto fijo que invita a la persona a escribir a tu negocio por tus canales de contacto. En el panel ves qué parte del tope se ha consumido. Los avisos al acercarse al tope y al alcanzarlo los recibimos nosotros y tu agencia, si la hay; no se envían al titular. Alcanzar el tope no se cobra aparte.

7. Duración, permanencia y baja

7.1. Modalidades.

• Con contrato de 12 meses: la cuota es la de la lista de precios.
• Sin permanencia: la cuota lleva un recargo del 20 % sobre la de la lista de precios.

El contrato empieza el día en que se activa el asistente.

7.2. Baja anticipada con contrato de 12 meses. Si te das de baja antes de que termine el contrato, pagas las cuotas que falten hasta el final, con un máximo de 3 cuotas.

7.3. Al terminar los 12 meses. El contrato continúa mes a mes, sin recargo, salvo que contrates otro periodo.

7.4. Baja sin permanencia o después del primer periodo. Nos avisas con 30 días de antelación. La baja surte efecto al final del periodo mensual en el que se cumplen esos días.

7.5. Cómo se pide la baja. El titular la pide por escrito a hello@papaia.to desde el email con el que entra al panel. Si tu negocio está asignado a una agencia, también puede tramitarla ella. El titular no puede dar de baja el negocio desde el panel. La baja se registra en el panel el día en que surte efecto, no antes, porque registrarla detiene el asistente en ese momento y abre el plazo de la cláusula 9.2. Una vez registrada, el panel muestra la fecha en que se suprimirán los datos.

8. Suspensión y resolución por nuestra parte

8.1. Suspensión. Podemos suspender el servicio si una cuota vencida sigue sin pagarse después de habértela reclamado por escrito, si el uso pone en riesgo la seguridad del servicio, a otras personas o a otros clientes, o si lo exige una autoridad. Salvo urgencia, te lo comunicaremos antes por escrito. Mientras el servicio está suspendido, el asistente no responde en ningún canal. Cuando desaparece la causa, reactivamos el servicio; si mientras tanto se ha publicado una versión nueva de estas condiciones o del contrato de encargo, antes hay que aceptarla (cláusula 21.2).

8.2. Resolución. Podemos resolver el contrato comunicándotelo por escrito:

• (a) si incumples estas condiciones de forma grave, en especial el uso aceptable (cláusula 14), y no lo corriges en un plazo razonable desde que te lo pidamos;
• (b) si el impago continúa después de la suspensión;
• (c) si lo exige la ley o una autoridad.

En los casos (a) y (b), con contrato de 12 meses se aplican las cuotas de la cláusula 7.2.

8.3. Fin del servicio. Si dejamos de prestar el servicio, te lo comunicaremos por escrito con una antelación razonable, te devolveremos la parte de las cuotas pagadas que corresponda al periodo no prestado y no se aplicarán cuotas por baja anticipada.

9. Qué pasa con tus datos al terminar

9.1. Cuando la baja surte efecto, el asistente deja de responder en todos los canales.

9.2. Durante los 30 días siguientes puedes descargar desde la pantalla «Privacidad» del panel tus contactos y tus conversaciones en ficheros CSV. La configuración y el material del negocio no se descargan desde el panel. En ese plazo también puedes pedirnos que deshagamos la baja: el negocio vuelve a la configuración y el asistente se activa de nuevo desde el panel cuando cumple los requisitos de activación, entre ellos aceptar la versión vigente de estas condiciones y del contrato de encargo (cláusula 21.2).

9.3. Pasados esos 30 días, el negocio y sus datos se suprimen de forma automática. Solo quedan:

• (a) un registro de cierre sin datos de las personas atendidas: nombre e identificador del negocio, su plan y su agencia, fechas de alta, baja y supresión, documentos y versiones aceptados y cómo se aceptaron, y recuentos. Hoy este registro no tiene fecha de supresión;
• (b) lo que la ley nos obligue a conservar, como las facturas;
• (c) las trazas técnicas de las respuestas del asistente, guardadas en el proveedor de trazas (Langfuse). Antes de guardarlas, una redacción automática elimina los emails, teléfonos, documentos de identidad, cuentas bancarias, tarjetas y direcciones en los formatos que reconoce; pueden quedar los que se escribieron de otra forma, los nombres y otros datos que las personas escribieron. La baja no las borra: se conservan el tiempo que las guarda ese proveedor según la configuración de la cuenta de papaia;
• (d) las copias que ya estén en tus propios sistemas (emails recibidos, filas de tu hoja de cálculo, eventos de tu calendario, envíos a tu webhook), que quedan bajo tu control.

El contrato de encargo del tratamiento detalla qué se conserva y durante cuánto tiempo.

10. WhatsApp

10.1. Tu número y Meta. El número y la cuenta de WhatsApp Business son tuyos, y también la relación con Meta. Meta te factura directamente los mensajes que se envían desde tu número a través del servicio, incluidos los de servicio. No están incluidos en la cuota.

10.2. Tope de mensajes. Contamos los mensajes de WhatsApp que se envían desde tu número a través del servicio (respuestas del asistente y de tu equipo, recordatorios y avisos a tu equipo) y los comparamos con un tope mensual que ves en el panel. Por defecto, el tope es proporcional a las conversaciones incluidas en tu paquete; lo fijamos nosotros o tu agencia, y puedes pedirnos otro. Los avisos al acercarse al tope y al pasarlo los recibimos nosotros y tu agencia, si la hay; no se envían al titular. Nunca dejamos de responder por llegar al tope.

10.3. Autorización y credenciales. Nos autorizas a conectar tu número al servicio y a guardar las credenciales de acceso que genere Meta, cifradas y separadas de la configuración. Solo las usamos para prestar el servicio, y el panel solo muestra su estado. Si las revocas, el canal deja de funcionar. Mientras papaia no sea proveedor tecnológico aprobado por Meta, la conexión del número la hacemos contigo, sin coste añadido.

10.4. Normas de Meta. Te comprometes a cumplir las condiciones y las políticas de WhatsApp Business. Si Meta limita, suspende o cambia tu cuenta, tu número o sus precios, no es responsabilidad nuestra; te ayudaremos en lo que dependa de nosotros.

11. Garantía de los datos de la ficha

11.1. Qué cubre. Si el asistente da un precio, un horario, un festivo, una dirección, un teléfono o una condición distintos de los que figuran en la ficha de tu negocio, no te cobramos la cuota del mes en que ocurrió.

11.2. Qué no cubre.

• Los datos que no estaban en la ficha, o que no actualizaste o no confirmaste.
• Lo que el asistente saque de documentos o de tu web en lugar de la ficha.
• Los mensajes que escribe tu equipo.
• Los errores debidos a un uso contrario a estas condiciones.

11.3. Cómo se reclama. Escríbenos a hello@papaia.to en los 7 días siguientes a la conversación e indícanos cuál es. Lo comprobamos con el registro de la conversación, que anota qué versión de los datos de la ficha se usó. Si procede, descontamos la cuota de la siguiente factura o, si el contrato ha terminado, te la devolvemos. Como máximo, un mes gratis por trimestre. Además, corregimos la causa y la añadimos a las pruebas del asistente.

11.4. Alcance. Esta garantía es la compensación por ese tipo de error, sin perjuicio de la cláusula 19.4.

12. Soporte y disponibilidad

12.1. Soporte. Te atendemos desde el asistente de ayuda del panel y por email en hello@papaia.to, en horario laboral de España.

12.2. Disponibilidad. Ponemos los medios razonables para que el servicio funcione de forma continua, pero no garantizamos un porcentaje de disponibilidad. El servicio depende de proveedores (alojamiento, base de datos, modelos de inteligencia artificial, Meta y correo) y puede tener interrupciones. Si el modelo principal falla, el asistente usa un modelo de respaldo de otro proveedor; si también falla, responde con textos fijos y toma los datos de contacto de la persona para que tu equipo le responda.

12.3. Cambios del servicio. Podemos mejorar o cambiar el servicio, sus funciones y sus proveedores sin reducir de forma sustancial lo que contrataste. Los cambios de subencargados del tratamiento siguen el contrato de encargo.

13. Aviso de inteligencia artificial

13.1. El primer mensaje de cada conversación dice que el asistente es un sistema automático de inteligencia artificial, con el texto que figura en tu configuración, y enlaza tu política de privacidad (artículo 50 del Reglamento (UE) 2024/1689, de inteligencia artificial). Ese aviso no se puede desactivar ni dejar vacío.

13.2. Puedes adaptar el texto del aviso desde el panel, pero debe seguir dejando claro que la persona habla con un asistente automático. No debes configurar el asistente para que diga que es una persona, ni ocultar o contradecir el aviso en tu web o en tus canales.

14. Uso aceptable

No puedes usar el servicio para:

• (a) actividades o contenidos ilícitos, engañosos o difamatorios, o que vulneren derechos de terceros;
• (b) enviar comunicaciones comerciales no solicitadas o mensajes sin el consentimiento que exijan la ley o Meta;
• (c) finalidades que el Reglamento de inteligencia artificial prohíbe o clasifica como de alto riesgo, por ejemplo la selección de personal, la evaluación de solvencia o el acceso a servicios esenciales;
• (d) dar diagnósticos, tratamientos o consejo médico, jurídico o financiero personalizado, ni atender urgencias: el asistente informa sobre tus servicios y deriva a tu equipo, no lo sustituye;
• (e) recoger datos de categorías especiales (por ejemplo, de salud) o datos de menores, salvo en los términos del contrato de encargo del tratamiento;
• (f) intentar acceder a datos de otros clientes, eludir los límites, atacar el servicio o manipular el asistente para que revele su configuración;
• (g) revender o ceder el servicio a terceros sin un acuerdo de agencia con nosotros.

15. Tus obligaciones

15.1. Mantener la ficha del negocio completa, cierta y actualizada, y confirmar los datos que el asistente dará por ciertos.

15.2. Tener y publicar una política de privacidad propia que informe a tus clientes del uso del asistente, e indicar su dirección en el panel. El panel no activa el asistente sin una dirección de política de privacidad que responda, y la comprueba cada día. Eres el responsable del tratamiento de los datos de tus clientes.

15.3. Tener derechos sobre el material que aportas (web, documentos, textos, logotipos). Nos autorizas a leer las páginas públicas de tu web para preparar el asistente.

15.4. Custodiar el acceso al panel: dar acceso solo a las personas que lo necesiten y avisarnos si sospechas de un acceso indebido.

15.5. Atender las derivaciones y los contactos que te entrega el asistente. Lo que el asistente dice con los datos y el material de tu negocio se dirige a tus clientes en tu nombre.

16. Protección de datos

16.1. Encargo del tratamiento. Sobre los datos de tus clientes, tú eres el responsable del tratamiento y papaia el encargado. El contrato de encargo del tratamiento (artículo 28 del RGPD) que aceptas junto con estas condiciones regula ese tratamiento, las medidas de seguridad y la lista de subencargados. Si estas condiciones contradicen el contrato de encargo en materia de datos personales, prevalece el contrato de encargo.

16.2. Conservación. Las conversaciones y los contactos se conservan el plazo que configures en el panel; por defecto, 12 meses. La supresión por plazo se ejecuta una vez al mes, así que un dato puede permanecer hasta un mes más que el plazo configurado.

16.3. Datos de las personas que usan el panel. Los datos de las personas que usan el panel (email, nombre, accesos y el registro de las aceptaciones, con su dirección IP y su navegador) los trata papaia como responsable, para gestionar las cuentas, la seguridad y la prueba de las aceptaciones.

17. Propiedad intelectual y uso de la información

17.1. Tu contenido, tus datos y tu marca son tuyos. Nos das una licencia no exclusiva, limitada a la duración del contrato, para usarlos solo con el fin de prestarte el servicio.

17.2. La plataforma, el software, las plantillas, las instrucciones del asistente y la documentación son de papaia o de sus licenciantes. Puedes usarlos mientras dure el contrato, sin copiarlos, descompilarlos ni cederlos.

17.3. papaia no usa los datos personales de tus clientes para entrenar modelos de inteligencia artificial. Puede usar métricas técnicas agregadas, sin datos personales, para operar y mejorar el servicio.

18. Confidencialidad

Cada parte guarda en secreto la información no pública de la otra que conozca por el contrato y solo la usa para cumplirlo, durante el contrato y después de que termine, mientras esa información siga sin ser pública, salvo obligación legal.

19. Responsabilidad

19.1. Límites de la inteligencia artificial. Las respuestas del asistente las redacta un modelo de inteligencia artificial y pueden ser inexactas (cláusula 4.3). Tú configuras el material, los temas vetados y la derivación, y puedes revisar en el panel cómo responde el asistente.

19.2. Tope. Nuestra responsabilidad total por el contrato se limita a las cuotas que hayas pagado en los doce meses anteriores al hecho que la origine.

19.3. Exclusiones. No respondemos del lucro cesante, la pérdida de negocio ni los daños indirectos, ni de los fallos de servicios de terceros que no controlamos (cláusula 20).

19.4. Lo que no se limita. Estos límites no se aplican en caso de dolo o culpa grave, ni cuando la ley no permita limitar la responsabilidad.

20. Servicios de terceros y fuerza mayor

No somos responsables de los incumplimientos causados por hechos fuera de nuestro control razonable, por ejemplo caídas o cambios de los proveedores de alojamiento, de base de datos, de modelos de inteligencia artificial o de Meta, ataques o decisiones de autoridades. Mientras duren, nuestras obligaciones afectadas quedan en suspenso.

21. Cambios en estas condiciones

21.1. Cada versión de estas condiciones tiene un identificador y se publica sin cambios en su propia dirección. Cualquier cambio da lugar a una versión nueva.

21.2. Cuando publicamos una versión nueva, el panel indica al titular que hay una versión pendiente de aceptar. Mientras tu asistente siga activo, una versión nueva solo se te aplica cuando la aceptas; hasta entonces, se sigue aplicando la que aceptaste. Para volver a activar el asistente después de deshacer una baja (cláusula 9.2) o de una suspensión (cláusula 8.1) hay que aceptar antes la versión vigente en ese momento.

22. Comunicaciones

Las comunicaciones sobre este contrato se hacen por escrito: las nuestras, al email del titular del negocio en el panel; las tuyas, a hello@papaia.to. Una comunicación por email vale como comunicación escrita.

23. Cesión

No puedes ceder el contrato sin nuestro consentimiento. Nosotros podemos cederlo, comunicándotelo por escrito, a una sociedad que continúe prestando el servicio en las mismas condiciones.

24. Integridad y nulidad parcial

Estas condiciones, el contrato de encargo del tratamiento y la lista de precios publicada cuando las aceptas forman el contrato completo. Si una cláusula es nula, el resto sigue en vigor. No ejercer un derecho no significa renunciar a él.

25. Ley aplicable y tribunales

Estas condiciones se rigen por la ley española. Las controversias se resuelven ante los juzgados y tribunales que correspondan según la ley.